Инструкция об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц и порядке ведения по ним делопроизводства в УЗ «Лепельская ЦРБ»

Опубликовано в Общие сведения

Учреждение здравоохранения

«Лепельская центральная районная больница»

УЗ «Лепельская ЦРБ»

Утверждено

приказом главного врача

УЗ «Лепельская ЦРБ»

09.02.2024 № 58

ИНСТРУКЦИЯ

г. Лепель

Об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц

ГЛАВА 1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее - Закон), Директивой Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения», Указом Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц», Положением о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.12.2011 № 1786.
2. В настоящей Инструкции применяются термины и определения в значениях, определенных в ст.1 Закона.
3. Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения поступивших в УЗ «Лепельская ЦРБ» обращений граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее - граждане), юридических лиц Республики Беларусь и представительств иностранных организаций (далее - юридические лица), при общем упоминании - обращения заявителей, а также порядок ведения делопроизводства по этим обращениям, учета и отчетности по ним.
4. Действие настоящей Инструкции распространяется на обращения граждан и юридических лиц, в том числе поступившие от юридических лиц, на которые возложены функции, за исключением:
обращений, подлежащих рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса;

обращений, подлежащих рассмотрению в соответствии с законодательством об административных процедурах;

обращений в рамках законодательства о контрольной (надзорной) деятельности;

поступающих письменных и устных вопросов справочно-консультационного характера, не подлежащих регистрации и учету;

иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.
1. Главный врач или в его отсутствие один из заместителей главного врача согласно распределению обязанностей между ними, которое установлено в учреждении соответствующим приказом (приказами) (далее - руководитель учреждения), несет персональную ответственность за ненадлежащую работу с обращениями.
Ответственность за организацию делопроизводства и контроль за соблюдением требований, установленных настоящей Инструкцией, возлагается на руководителя учреждения.
1. Ответственность за ведение делопроизводства по обращениям заявителей в части регистрации обращений, передачи их на рассмотрение руководителю учреждения, направления обращений для их рассмотрения, осуществления контроля за сроками рассмотрений обращений, отправки заявителям ответов на их обращения, подготовленных исполнителями, возлагается на юрисконсульта.
2. Ответственность за ведение делопроизводства по обращениям заявителей в части передачи на регистрацию, возлагается на секретаря учреждения.
3. Работникам учреждения запрещается разглашать сведения о личной жизни граждан без их согласия, а также сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую законом тайну, ставшие им известными в связи с рассмотрением обращений, также использовать в частных разговорах и беседах конфиденциальную информацию, полученную из документов, в том числе на стадии их подготовки, на заседаниях и совещаниях.
4. Права и обязанности учреждения в рамках рассмотрения обращений заявителей:
запрашивать в установленном порядке документы и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях;

осуществлять иные права, предусмотренные Законом и иными актами законодательства.

Учреждение обязано:

-обеспечивать внимательное, ответственное, доброжелательное отношение к заявителям;

-не допускать формализма, бюрократизма, волокиты, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к заявителям;

-принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;

-принимать законные и обоснованные решения;

-информировать заявителей о решениях, принятых по результатам рассмотрения обращений;

-принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;

-обеспечивать контроль за исполнением решений, принятых по обращениям;

решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущено нарушение прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;

разъяснять заявителям порядок обжалования ответов на обращения в случаях, предусмотренных Законом;

-исполнять иные обязанности, предусмотренные Законом и иными актами законодательства.

ГЛАВА 2
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ
1. Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется отдельно от других видов делопроизводства.
Подача заявителями заявлений и предложений сроком не ограничивается.

Жалобы могут быть поданы заявителями в течение 3 лет со дня, когда они узнали или должны были узнать о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов.

Обращения могут быть поданы заявителями в адрес учреждения в следующих формах:

письменной - нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений;

электронное обращение – обращение заявителя, поданное посредством системы учета и обработки обращений через электронную почту Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. официального сайта Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.;

устной - в ходе личного приема.

Обращения заявителей должны соответствовать требованиям, установленным ст.12 Закона.

Делопроизводство по письменным обращениям заявителей, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.
1. Обращения, поданные в порядке, установленном Законом и настоящей Инструкцией, и соответствующие требованиям, подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме обращений не допускается.
На первой странице письменного обращения или бумажной копии электронного обращения в правом нижнем углу или на другом свободном от текста месте ставится регистрационный штамп, на котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс, присвоенный в порядке, установленном подп.12.1 п.12 настоящей Инструкции.

Обращения заявителей, ошибочно направленные (доставленные) в учреждение, не регистрируются и направляются по назначению, а при невозможности установления адресата возвращаются с пометкой «Ошибочно доставлено».

Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.
1. В учреждении установлен следующий порядок регистрации и прохождения входящих документов по обращениям заявителей, поданных в письменной форме, в том числе и электронной форме:
12.1. все поступающие в учреждение обращения регистрируются юрисконсультом в день их поступления.

Обращения заявителей, поступившие в УЗ «Лепельская ЦРБ» в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее первого следующего за ним рабочего дня.

Обращения регистрируются посредством оформления регистрационно-контрольных карточек согласно приложению 1 к настоящей Инструкции.

Конверты от поступивших обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля служит подтверждением времени отправления и получения обращения.

Электронные обращения поступают в УЗ «Лепельская ЦРБ» посредством государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее – система учета и обработки обращений).

При поступлении электронного обращения уполномоченными лицами создаются его бумажные копии.

Поступившие обращения регистрируются уполномоченными лицами в день их поступления в соответствии с графиком рабочего времени.

При этом на сообщения, направляемые на адрес электронной почты УЗ «Лепельская ЦРБ», не распространяется действие Закона. Ответы на такие сообщения не направляются.

Регистрация обращений заявителей, поступивших в УЗ «Лепельская ЦРБ», и ответов на них осуществляется в системе учета и обработки обращений, а также может осуществляться с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.

Регистрационный индекс письменного обращения гражданина, в том числе индивидуального предпринимателя, состоит из начальной буквы фамилии автора обращения и порядкового номера поступившего обращения ( № Л-145).

Регистрационный индекс обращения юридического лица состоит из буквенного обозначения «ЮЛ» и порядкового номера поступившего обращения (№ ЮЛ-35).

Регистрационный индекс коллективного обращения состоит из буквенного обозначения «Кол» и порядкового номера поступившего обращения (например, № Кол-145).

Регистрационный индекс анонимного обращения состоит из буквенного обозначения «Ан» и порядкового номера поступившего обращения (например, № Ан-145).

Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в учреждение, учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера (№ Л-145/1, № Л-145/2; № ЮЛ-35/1, № ЮЛ-35/2).

При подаче заявителем в учреждение нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.

Повторным обращениям при их поступлении в течение календарного года присваивается новый (очередной) регистрационный индекс и делается отметка «Повторно». Регистрационный индекс повторного обращения состоит из буквенных обозначений, указанных в частях восьмой -десятой настоящего подпункта, порядкового номера поступившего обращения с добавлением через дробь порядкового номера первоначального обращения и буквенного обозначения «П» (при повторном обращении гражданина: № Л-19/145-П; при повторном обращении юридического лица: № ЮЛ-19/35-П).Повторное обращение, переписка по которому с автором этого обращения прекращена, также подлежит регистрации, ему присваивается новый (очередной) регистрационный индекс;

12.2. поступившие в учреждение и зарегистрированные обращения заявителей передаются на рассмотрение руководителю учреждения;

12.3. руководитель рассматривает обращения в день их поступления и накладывает резолюцию на обращение;

о рассмотрении обращения по существу, если это относится к компетенции организации, и подготовке письменного ответа заявителю с разъяснением вопросов, изложенных в обращении;

об оставлении письменного обращения без рассмотрения (в случаях, установленных ст.15 Закона);

о направлении обращения в государственный орган, иную организацию (иному должностному лицу), к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращении;

о подготовке заявителю ответа с разъяснением, в какой государственный орган, иную организацию (должностному лицу) ему необходимо обратиться, если решение вопросов, изложенных в обращении, не относится к компетенции учреждения.

Реквизит «Резолюция» допускается оформлять в правом верхнем углу первого листа обращения перед текстом. Если места недостаточно, допускается написать резолюцию на любой свободной площади лицевой стороны первого листа документа, не затрагивая текста (но не на полях), либо оформить ее на отдельном листе и прикрепить к обращению.

Реквизит «Резолюция» включает: фамилию исполнителя (при наличии нескольких исполнителей первой указывается фамилия ответственного исполнителя), содержание поручения и срок исполнения. Резолюция подписывается лицом, ее наложившим, и датируется.В случаях, когда резолюцией определены несколько исполнителей, ответственным за рассмотрение обращения и подготовку ответа будет первый указанный исполнитель. Первому исполнителю представляются материалы рассмотрения иными исполнителями, указанными в резолюции, не позднее чем за 2 рабочих дня до истечения контрольного срока.

Резолюция о рассмотрении замечания и (или) предложения, внесенного в книгу замечаний и предложений, ставится в предусмотренной для этого графе книги;

12.4. после наложения резолюции обращение в тот же день передается должностному лицу, которому поручено рассмотреть обращение руководителем.

13.В учреждении установлен следующий порядок регистрации и прохождения входящих документов по обращениям заявителей, поданных в устной форме:

13.1. устные обращения принимаются от заявителей в ходе личного приема.

13.2. если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции учреждения, требуются дополнительные изучение и проверка, обращение излагается лично заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений;

13.3. сведения о данном обращении учитываются в РКК, принятой для учета письменных обращений с соответствующей пометкой «Подано устно» либо «С личного приема», в порядке, предусмотренном подп.12.1-12.4 п.12 настоящей Инструкции.
1. Вся переписка по обращениям ведется за номерами, присвоенными им при регистрации.
2. На каждом обращении после окончательного разрешения поставленных в нем вопросов делается отметка об исполнении и направлении его в дело, указывается дата и личная подпись должностного лица, принявшего данное решение.
Отметка об исполнении проставляется на нижнем поле первого листа обращения слева и состоит из слов «В дело», номера дела по номенклатуре дел, даты и индекса документа, свидетельствующего об исполнении.

После решения вопросов, изложенных в книге замечаний и предложений, отметка об исполнении ставится на копии ответа заявителю.

В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданного в письменной или электронной форме.
1. Письменные и (или) электронные обращения и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел в хронологическом порядке.
2. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.
В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями.
1. Формирование и хранение переписки по обращениям юридических лиц и индивидуальных предпринимателей осуществляется в соответствии с общеустановленным порядком ведения делопроизводства в учреждении.
2. Исполненные и снятые с контроля материалы по обращению хранятся у юрисконсульта.
3. Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, а также регистрационно-контрольных форм регистрации обращений граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц составляет 5 лет. В случае неоднократного обращения заявителя - 5 лет с даты последнего его обращения. Предложения по улучшению деятельности предприятия, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества - постоянно.
4. При сохранении конверта его прилагают к документу и после его исполнения подшивают вместе с ним в дело.
При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.
1. Книга замечаний и предложений ведется до полного заполнения всех страниц. После окончания книга замечаний и предложений хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения. После передачи книги замечаний и предложений в архив учреждения - 5 лет.
Книга учета личного приема граждан после окончания ее ведения хранится 5 лет.

ГЛАВА 3
СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
1. Сроки рассмотрения обращений заявителей исчисляются со дня, следующего за днем регистрации обращений в учреждении в соответствии с подп.12.1 п.12 настоящей Инструкции.
Письменные обращения заявителей должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее 1 месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

В случае если письменное обращение заявителя содержит вопросы, решение которых не относится к компетенции предприятия, такое обращение в течение 5 рабочих дней:

- направляется для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и заявитель уведомляется об этом в тот же срок;

- оставляется без рассмотрения по существу в порядке, установленном Законом, и заявитель уведомляется об этом в тот же срок с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в его обращении.

При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу по основаниям, предусмотренным п.1 ст.15 Закона (за исключением случаев, когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам, поступления анонимного обращения, когда замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений и не относящиеся к деятельности учреждения, не касающиеся выполняемых работ, оказываемых услуг), заявитель в течение 5 рабочих дней письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения и ему возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.
1. Срок рассмотрения обращений, перенаправленных в организацию для рассмотрения в соответствии с ее компетенцией, исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений в учреждении.
2. Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.
Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.
1. В установленный для рассмотрения обращения срок ответ должен быть не только составлен (зарегистрирован), но и направлен заявителю (дата почтового штемпеля должна быть не позднее последнего дня срока рассмотрения обращения).
ГЛАВА 4
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ И РАЗРЕШЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ
1. Все обращения заявителей рассматриваются непосредственно должностным лицом, которому поручено рассмотреть обращение согласно резолюции руководителя предприятия.
2. Ответы на обращения заявителей даются в сроки, установленные актами законодательства Республики Беларусь по обращениям граждан и юридических лиц и главой 3 настоящей Инструкции.
Заявителям письменно сообщается о решениях, принятых по результатам рассмотрения их обращений, о чем делается соответствующая отметка в РКК.
1. Обращения могут быть рассмотрены по существу или оставлены без рассмотрения в случаях, предусмотренных Законом и настоящей Инструкцией.
2. В ходе рассмотрения обращений с учетом их содержания ответственным исполнителем:
-направляются запросы;

-получаются документы;

-принимаются отзывы заявителем своего обращения;

-уведомляются заявители о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений;

-изменяются сроки рассмотрения обращений;

-оформляется результат рассмотрения обращений.

Проведение проверки по обращению обязательно, если в обращении указано на случаи проявления формализма, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к гражданам со стороны работников учреждения.
1. Результатом обращения может быть:
-рассмотрение обращения по существу;

-оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу по основаниям, предусмотренным п.32 настоящей Инструкции.

направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением заявителя. В случаях когда в письменных обращениях граждан, поступивших в учреждение, одновременно содержатся вопросы, относящиеся к компетенции нескольких государственных органов, иных организаций (должностных лиц), копии данных обращений в пятидневный срок направляются в соответствующие государственные органы, иные организации (должностным лицам) с уведомлением об этом граждан;

-прекращение переписки.
1. Письменные обращения заявителей могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
-обращения не соответствуют требованиям, установленным пп.1-6 ст.12 Закона ;

-обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;

-обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции учреждения;

-пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;

-заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, если оно уже было рассмотрено по существу и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;

-с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.
1. При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенных к письменным обращениям, возвращаются заявителю с сопроводительным письмом.
2. Письменные обращения заявителей считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей, и заявителям направлен ответ. В этом случае обращение снимается с контроля. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.
3. В ответе на обращение обязательно указание на порядок обжалования ответа в случаях, предусмотренных законодательством.
4. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах, отзыве заявителем своего обращения, уведомление заявителя о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения 30 и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), должны быть точно и своевременно отражены в РКК.
5. В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы, иные организации, по находящимся на контроле обращениям заявителей и предписаниям указываются сведения об уведомлении заявителя о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.
ГЛАВА 5
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПИСЬМЕННЫМ ОТВЕТАМ НА ОБРАЩЕНИЯ
1. Письменные ответы на письменные обращения, ответы на электронные обращения, направленные на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, предусмотренным в ст.18 Закона.
2. Письменные ответы на письменные обращения оформляются на бланке учреждения, излагаются на языке обращения, должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости - со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.
3. В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) работников учреждения должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.
4. В случае если в письменных ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений либо об оставлении обращений без рассмотрения по существу, в таких ответах указывается порядок их обжалования.
5. Письменные ответы на письменные обращения подписываются руководителем учреждения.
6. Реквизит «Почтовый адрес и адресат» оформляется в соответствии с действующими правилами оказания услуг почтовой связи.
ГЛАВА 6
ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН, ИХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ, ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ. РАССМОТРЕНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ
1. Устные обращения принимаются от заявителей в ходе личного приема.
Личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее - личный прием) проводится главным врачом и заместителями главного врача согласно утвержденному графику личного приема.
1. Личный прием проводится в установленные графиком личного приема дни и часы. Информация о времени и месте проведения личного приема, а при наличии предварительной записи на личный прием - о порядке ее осуществления размещается в общедоступных местах (на информационных стендах, на сайте учреждения и (или) иным способом).
2. График личного приема утверждается приказом в учреждении.
3. При временном отсутствии в день личного приема должностного лица, ведущего личный прием, такой прием проводит лицо, исполняющее его обязанности. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица, проводящего личный прием, обеспечивается своевременное и надлежащее выполнение функций временно отсутствующего должностного лица другим должностным лицом.
4. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.
5. При проведении личного приема по решению лица, ведущего личный прием, могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.
6. Заявителю не может быть отказано в личном приеме при обращении по вопросам, относящимся к компетенции учреждения, в порядке, установленном Законом, за исключением случаев, когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо когда переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена.
Если с аналогичным вопросом гражданин уже обращался в учреждение, перед началом беседы изучаются имеющиеся в учреждении материалы.
1. Для обеспечения квалифицированного решения поставленных гражданами на личном приеме вопросов могут привлекаться работники структурных подразделений учреждения.
2. Личный прием осуществляется в порядке очередности.
3. Об изменении по объективным причинам согласованных при предварительной записи по телефону назначенных дня и (или) времени приема гражданин должен быть своевременно уведомлен секретарём.
4. При устном обращении до начала приема у заявителей проверяются документы, удостоверяющие личность, согласно Указу Президента Республики Беларусь от 03.06.2008 № 294 «О документировании населения Республики Беларусь». Представители заявителей должны предъявить также документы, подтверждающие их полномочия.
5. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов заносится в Книгу учета личного приема.
6. Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции учреждения, обращение по существу не рассматривается, а заявителю разъясняется, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении. Разъяснение, в какой государственный орган, иную организацию следует обратиться гражданину, производится с учетом компетенции органов и организаций, определенной Указом Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц».
7. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
- не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;

- обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции предприятия;

- заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;

- заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
1. Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.
2. Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции предприятия, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией для письменных обращений. На таких обращениях должна присутствовать пометка «Подано устно» либо «С личного приема».
3. Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения.
4. Письменные ответы на письменные обращения, полученные в ходе личного приема, подписываются руководителем учреждения или уполномоченными им должностными лицами.
62.Ход рассмотрения обращений заявителей, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление устных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), отметка об исполнении и направлении обращения в дело должны быть точно и своевременно отражены в РКК.

ГЛАВА 7
ОСОБЕННОСТИ РАССМОТРЕНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ОБРАЩЕНИЙ
1. Рассмотрение повторных обращений.
63.1. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в учреждение (далее - повторные обращения), регистрируются под очередным регистрационным индексом.

63.2. Повторные обращения, передаются для рассмотрения, как правило, исполнителю, которому поручалось рассмотрение первичного обращения.

63.3. Повторные обращения (устные и письменные), в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, рассмотрению не подлежат, если по ним имеются результаты проверок и авторам даны ответы в порядке, установленном законодательством. При этом автору письменно сообщается, что повторные обращения не обоснованы и переписка с ним по данному вопросу прекращается.

При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

63.4. Решение о прекращении переписки по повторным обращениям, поступившим в учреждение, принимается руководителем учреждения.
1. Рассмотрение коллективных обращений.
64.1. Коллективные обращения рассматриваются в порядке, установленном Законом и настоящей Инструкцией.

64.2. Коллективные обращения 30 и более заявителей по вопросам, входящим в их компетенцию, подлежат рассмотрению с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.
1. Рассмотрение анонимных обращений.
На анонимное обращение налагается соответствующая резолюция руководителя.
1. Рассмотрение электронных обращений.
66.1. Электронные обращения подаются посредством системы учета и обработки обращений и подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, предусмотренных настоящей статьей.

Предоставление информации об обращениях из системы учета и обработки обращений без согласия граждан, их представителей или юридических лиц, о которых запрашивается информация, допускается для целей рассмотрения обращений этих граждан, их представителей или юридических лиц вышестоящим организациям, а также другим государственным органам и иным государственным организациям в случаях, предусмотренных законодательными актами.

66.2. Электронные обращения должны соответствовать требованиям, установленным пунктом 1, абзацами вторым–четвертым пункта 2 либо абзацами вторым–пятым пункта 3 статьи 12 настоящего Закона.

К электронным обращениям, подаваемым представителями заявителей, должны прилагаться документы в электронном виде, подтверждающие их полномочия.

Суть электронного обращения не может излагаться посредством ссылок на интернет-ресурсы. Текст обращения должен поддаваться прочтению. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

При несоблюдении требований, установленных частями первой–третьей настоящего пункта, электронное обращение может быть оставлено без рассмотрения по существу в порядке, установленном пунктом 4 статьи 15 настоящего Закона.

66.3. Ответы (уведомления) на электронные обращения направляются посредством системы учета и обработки обращений, за исключением случая, предусмотренного частью второй настоящего пункта.

На электронные обращения даются письменные ответы (направляются письменные уведомления) в случае, если заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ.
1. Рассмотрение замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений.
67.1. В книгу замечаний и предложений вносятся замечания и (или) предложения о деятельности учреждения, качестве выполняемых работ, оказываемых услуг ее работниками.

Не подлежат обязательному рассмотрению замечания и предложения, занесенные в книгу замечаний и предложений, не относящиеся к деятельности учреждения, а также обращения, для которых законодательными актами установлен иной порядок направления, оформления и рассмотрения.

67.2. Книга замечаний и предложений должна предъявляться по первому требованию заявителя.

67.3. Книга замечаний и предложений хранится в приемной руководителя учреждения и приёмном покое учреждения.

67.4. Лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений, назначается приказом.

67.5. Сведения о месте нахождения книги замечаний и предложений размещаются на информационном стенде учреждения и на сайте учреждения.

67.6. Замечания и (или) предложения нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года.

Если по истечении года книга замечаний и предложений не закончена, нумерацию новых замечаний и (или) предложений необходимо начать с номера 1. Если в течение года заведена новая книга, нумерация должна продолжаться.

67.7. Реквизиты книги «Дата внесения замечания и (или) предложения», «Фамилия, имя, отчество гражданина», «Адрес места жительства и (или) работы, контактный телефон», «Содержание замечания и (или) предложения» заявители заполняют собственноручно. При этом лицо, ответственное за ведение книги замечаний и предложений, представившее ее заявителю, обязано проинформировать об этом заявителя, как и о последствиях их незаполнения до окончания внесения записи в книгу замечаний и предложений.

Реквизиты книги «Порядковый номер замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)», «Наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение книги замечаний и предложений» заполняет лицо, ответственное за ведение и хранение книги.

67.8. Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией для письменных обращений.

67.9. Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, а также отметка о направленном ответе заявителю должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений.

С учетом правил делопроизводства порядковыми номерами при их регистрации является порядковый номер записи в книге замечаний и предложений с добавлением соответствующих обозначений (соответствующий номер дела по номенклатуре дел, первая буква фамилии гражданина и др.).

67.10. Копия ответа на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, хранится вместе с книгой замечаний и предложений.

67.11. Лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений, обязано:

- определить постоянное место хранения книги;

- разместить на информационном стенде или ином доступном для посетителей месте информацию о месте нахождения книги с указанием должности, фамилии, собственного имени и отчества ответственного за ее ведение лица и осуществлять контроль за своевременным обновлением этих сведений;

- обеспечивать ведение книги в порядке, установленном настоящей Инструкцией, и ее предъявление по первому требованию гражданина;

- контролировать своевременное рассмотрение заявлений и предложений заявителей в соответствии с законодательством и настоящей Инструкцией;

- вносить в книгу сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений не позднее последнего дня срока исполнения;

- разъяснять порядок обжалования решения, принятого по замечаниям и (или) предложениям.

67.12. Несоблюдение ответственными лицами требований законодательства Республики Беларусь при ведении книги, рассмотрении изложенных в ней замечаний и предложений влечет установленную законодательными актами административную ответственность.

ГЛАВА 8
КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

68.Контроль за рассмотрением конкретных обращений заявителей, в том числе за сроками, порядком рассмотрения обращений, формирования и хранения дел по обращениям, возлагается на юрисконсульта.
1. Система контроля исполнения обращений заявителей включает:
- учет контролируемых документов и их своевременное доведение до исполнителей;

- контроль за сроками исполнения;

- проверку и регулирование хода исполнения, снятие документов с контроля;

- учет и отчетность о результатах исполнения.

Контроль за рассмотрением обращений завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме.
1. За нарушение законодательства об обращениях граждан и юридических лиц виновные лица несут административную и иную ответственность в соответствии с законодательными актами.
Независимо от привлечения работников к иным видам ответственности за противоправное, виновное неисполнение или ненадлежащее исполнение своих трудовых обязанностей, связанных с работой с обращениями, уполномоченные работники организации могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности.

Приложение 1

Реквизиты регистрационно-контрольной формы регистрации
обращений граждан и юридических лиц

Регистрационный индекс №____

Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина _____________

Адрес места жительства (места пребывания) гражданина, адрес электронной почты, контактный телефон __________________________________________________________________________________

Наименование и место нахождения юридического лица, адрес электронной почты, контактный телефон _________________________________________________________________________________________

Форма подачи обращения __________________________________________________________________

Дата поступления обращения _______________________________________________________________

Количество листов обращения ______________________________________________________________

Количество листов приложений _____________________________________________________________

Даты идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ________________________________________________________________________________

Даты, индексы* повторных обращений _______________________________________________________

Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма ______________________________________

Тематика ______________________________________________________ _________________________

Содержание _____________________________________________________________________________

Содержание идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение __________________________________________________________________

Резолюция ________________________________________________________________________________

Исполнитель __________________________ Срок исполнения ____________________________________

Документ направлен на исполнение _____________________________________________

Дата направления _________ Срок исполнения __________ Дата исполнения __________

Ход рассмотрения ____________________________________________________________

Результат рассмотрения обращения ______________________________________________

Дата ответа (уведомления) заявителю ____________________ № _____________________

Отметка об объявлении ответа заявителю в ходе личного приема _____________________

Отметка о снятии с контроля ___________________________________________________

Документ подшит в дело № ____________________________________________________