Приложение № 1
утверждено
приказом главного врача
от 11.07.2025 № 191-А
ИНСТРУКЦИЯ
О ПОРЯДКЕ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ
ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
В УЧРЕЖДЕНИИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
«ЛЕПЕЛЬСКАЯ ЦЕНТРАЛЬНАЯ РАЙОННАЯ БОЛЬНИЦА»
- Настоящей Инструкцией, разработанной в соответствии с Законом Республики Беларусь № 300-3 от 18 июля 2011 года "Об обращениях граждан и юридических лиц"(далее-Закон), Постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 1786 от 30 декабря 2011 года «О порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц», определяется порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее, если не определено иное, - граждане), юридических лиц Республики Беларусь и представительств иностранных организаций (далее - юридические лица), поступившим в учреждение здравоохранения «Лепельская центральная районная больница» (далее - УЗ «Лепельская ЦРБ»).
- В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона.
- Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям заявителей, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работника к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на переписку УЗ «Лепельская ЦРБ» при выполнении функций, возложенных на нее нормативными правовыми актами.
- Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется ответственным лицом отдельно от других видов делопроизводства.
Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.
Делопроизводство по обращениям граждан, в том числе внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется централизованно.
- Поступающие в УЗ «Лепельская ЦРБ» обращения заявителей регистрируются в день их поступления в установленном порядке.
Обращения заявителей, поступившие в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
- Регистрация обращений заявителей, поступивших в УЗ «Лепельская ЦРБ», и ответов на них осуществляется в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее - система учета и обработки обращений), а также в виде регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.
- При поступлении электронных обращений создается его бумажная копия.
- Регистрационно-контрольная форма регистрации обращений граждан и юридических лиц содержит реквизиты согласно законодательства.
- Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.
- На поступившем обращении в правом нижнем углу первой страницы или на другом свободном от текста месте ставится регистрационный штамп, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
Регистрационный индекс для обращения гражданина состоит из первой буквы фамилии заявителя и порядкового номера обращения (например, П-3), в коллективных обращениях вместо первой буквы фамилии указывается - «Кол», в анонимных - «Ан». Регистрационный индекс обращения юридического лица состоит из буквенного обозначения «Юл» и порядкового номера, поступившего обращения (например, № Юл-48).
В случае регистрации коллективных обращений, при заполнении реквизита «Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина» в регистрационно-контрольной форме делается запись «Коллективное (Иванов Н.П.)», а при регистрации анонимных - «Анонимное».
- Регистрационный индекс ответам (уведомлениям) на обращения, в том числе ответам (уведомлениям), направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, присваивается в соответствии с принятой системой регистрации документов в УЗ «Лепельская ЦРБ».
- Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.
- При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.
- Обращения заявителей, поступившие в учреждение здравоохранения из Лепельского районного исполнительного комитета, вышестоящих организаций, по которым не требуется направление ответов (уведомлений) заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов.
- Повторным обращениям заявителей при их поступлении присваивается регистрационный индекс первоначального обращения или очередной регистрационный индекс.
- Обращения заявителей, в том числе бумажные копии электронных обращений, после регистрации передаются на рассмотрение главному врачу.
Поручения главного врача о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций.
- Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме регистрации обращений граждан и юридических лиц.
Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений уполномоченными лицами, назначенными приказом главного врача от 01.08.2025 № 205-А ответственными за хранение и ведение книги замечаний и предложений.
Сведения о завершении процесса рассмотрения обращений отражаются в системе учета и обработки обращений.
- Контроль за рассмотрением обращений заявителей в УЗ «Лепельская ЦРБ» ведется в системе электронного документооборота, а также при помощи регистрационно-контрольной формы регистрации
обращений граждан и юридических лиц.
- Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в статьях 10, 15, 17 и 21 Закона. Решение о снятии с контроля обращений принимает главный врач.
- В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы, иные организации, по находящимся на контроле обращениям заявителей указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.
- При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенных к письменным обращениям, возвращаются заявителю с сопроводительным письмом.
- О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе «прямой линии» или личного приема либо письменных обращений, лица уведомляются в пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращений в УЗ «Лепельская ЦРБ».
При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен до одного месяца. (Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 23.07.2012 № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц»).
Ответы на обращения заявителей даются в сроки, установленные в статье 17 Закона.
Письменные уведомления направляются заявителям в сроки, установленные в статьях 10, 15 и 17 Закона.
- Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема, прямой телефонной линии. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной карточке, в которой указывается суть устного обращения. .
- Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, в том числе полученные в ходе личного приема, электронные обращения, предусмотренные в части второй пункта 3 статьи 25 Закона, замечания и (или) предложения, внесенные в книгу' замечаний и предложений, подписываются главным врачом.
Ответы (уведомления) на электронные обращения, посредством учета и обработки обращений, подписываются главным врачом и остаются в делопроизводстве УЗ «Лепельская ЦРБ» на бумажном носителе.
- Отметка об исполнении и направлении в дело обращений заявителя отражается в системе учета и обработки обращений, а также в регистрационно - контрольной форме регистрации обращений граждан и юридических лиц. На каждом обращении после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.
В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения. Отметка об отзыве заявителем электронного обращения отражается в системе учета и обработки обращений.
После рассмотрения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений, на копии ответа (уведомления) заявителю, остающейся в делопроизводстве проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело.
- Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, ответы (уведомления) на электронные обращения, направленные посредством учета и обработки обращений, должны соответствовать требованиям, предусмотренным в статье 18 Закона.
- Письменные и (или) электронные обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
- Обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, хранятся у делопроизводителя.
Копии ответов (уведомлений) гражданам на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у лиц, ответственных за ведение и хранение книги замечаний и предложений вместе с книгой замечаний и предложений.
- Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.
В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением.
- При формировании дел с обращениями граждан и юридических лиц и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.
- Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением - 5 лет.
- Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, постоянного хранения передаются в архив через год после завершения делопроизводства по ним. ;
- Книга замечаний и предложений должна предъявляться по первому требованию заявителя.
34.1. Лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений, назначается приказом.
34.2. Сведения о месте нахождения книги замечаний и предложений размещаются на информационном стенде учреждения и на сайте учреждения.
34.3. Замечания и (или) предложения нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года.
Если по истечении года книга замечаний и предложений не закончена, нумерацию новых замечаний и (или) предложений необходимо начать с номера 1. Если в течение года заведена новая книга, нумерация должна продолжаться.
34.4 Реквизиты книги «Дата внесения замечания и (или) предложения», «Фамилия, имя, отчество гражданина», «Адрес места жительства и (или) работы, контактный телефон», «Содержание замечания и (или) предложения» заявители заполняют собственноручно. При этом лицо, ответственное за ведение книги замечаний и предложений, представившее ее заявителю, обязано проинформировать об этом заявителя, как и о последствиях их незаполнения до окончания внесения записи в книгу замечаний и предложений.
Реквизиты книги «Порядковый номер замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)», «Наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение книги замечаний и предложений» заполняет лицо, ответственное за ведение и хранение книги.
34.5. Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией для письменных обращений.
34.6. Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, а также отметка о направленном ответе заявителю должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений.
С учетом правил делопроизводства порядковыми номерами при их регистрации является порядковый номер записи в книге замечаний и предложений с добавлением соответствующих обозначений (соответствующий номер дела по номенклатуре дел, первая буква фамилии гражданина и др.).
34.7. Копия ответа на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, хранится вместе с книгой замечаний и предложений.
34.8.Лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений, обязано:
определить постоянное место хранения книги;
разместить на информационном стенде или ином доступном для посетителей месте информацию о месте нахождения книги с указанием должности, фамилии, собственного имени и отчества ответственного за ее ведение лица и осуществлять контроль за своевременным обновлением этих сведений;
обеспечивать ведение книги в порядке, установленном настоящей Инструкцией, и ее предъявление по первому требованию гражданина; контролировать своевременное рассмотрение заявлений и предложений заявителей в соответствии с законодательством и настоящей Инструкцией;
вносить в книгу сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений не позднее последнего дня срока исполнения;
разъяснять порядок обжалования решения, принятого по замечаниям и (или) предложениям
34.9. В день поступления обращения, внесенного в книгу замечаний и (или) предложений оно сканируется, регистрируется и вносится в систему учёта электронных обращений.
34.10. Несоблюдение ответственными лицами требований законодательства Республики Беларусь при ведении книги, рассмотрении изложенных в ней замечаний и предложений влечет установленную законодательными актами административную ответственность.
Независимо от привлечения работников к иным видам ответственности за противоправное, виновное неисполнение или ненадлежащее исполнение своих трудовых обязанностей, связанных с работой с обращениями, уполномоченные работники организации могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности.
- Книга замечаний и предложений после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года - в течение 5 лет в архиве.
- По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.